Если коротко, то хорошийповысить качество сервиса — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались.
Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный.
Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим.
Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса.
Зачем улучшать клиентский сервис
Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис. Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.
Но чаще всего улучшать клиентский сервис все-таки стоит.
Это особенно важно, когда вам нужно удержать клиента. По статистике удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем заполучить нового.
Но надо быть готовым к тому, что улучшение клиентского сервиса не даст быстрых результатов.
Однако это:
сократит отток и добавит постоянных клиентов;
поможет сэкономить средства на рекламе за счет притока по «сарафанному радио»;
позволит меньше участвовать в ценовой конкуренции, не снижать цены в борьбе за клиентов, а конкурировать качеством.